Leasingrücknahmen zusammen mit TÜV SÜD bringen nicht nur mehr Sicherheit in den kompletten Prozess, sondern können zusätzlich auch das eigene Werkstattgeschäft ankurbeln.
Fast jedes zweite neuzugelassene Fahrzeug war in Deutschland 2024 geleast. Sowohl bei Privatkunden (58 %), als auch im gewerblichen Bereich (48 %) erfreut sich diese Finanzierungsform enormer Beliebtheit. Auch immer mehr Gebrauchtwagen werden mittels Leasingmodellen vermarktet. Für Autohäuser kann diese Art des Fahrzeugverkaufs jedoch ihre Tücken haben, weiß Michael Pfisterer, Bereichsleiter Großabnehmer & Vertriebsleiter Audi bei Ramsperger Automobile im schwäbischen Kirchheim/Teck.
AH: Herr Pfisterer, was sind nach Ihrer Erfahrung die häufigsten Diskussionspunkte beim Thema Leasingrücknahme?
M. Pfisterer: Für viele Autofahrer ist es als technischer Laie schwierig, die Reparaturkosten richtig einzuschätzen, die vermeintlich kleine Beschädigungen wie Kratzer oder Dellen am Fahrzeug auslösen können. Aufgrund der verbauten Elektronik in modernen Modellen verschärft sich dieses Problem zunehmend, da auch nach einem leichten Parkrempler gegebenenfalls ein Fahrassistenzsystem neu kalibriert werden muss. Solche Themen sind den Leasingnehmern oft schwer zu vermitteln, die zudem hin und wieder mit der Einstellung ins Autohaus kommen: Wenn sie nur lange genug diskutieren, erhalten sie den gewünschten Nachlass schon.
Neutralität entscheidend
AH: Trotz dieser schwierigen Ausgangssituation verzichten viele Betriebe auf professionelle Unterstützung bei der Bewertung von Leasingrückläufern. Können Sie dies nachvollziehen?
M. Pfisterer: Ehrlich gesagt: Nein. Es gibt in unserem Geschäft den klassischen Vorwurf: "Was ihr dem Kunden beim Verkauf als Nachlass gewährt habt, holt ihr euch durch überhöhte Reparaturkosten zurück." Ich würde es gerne positiver formulieren: Ein Leasingfahrzeug verkaufen kann jeder. Kundenzufriedenheit zu generieren ist aber etwas, das nur durch einen funktionierenden Rücknahmeprozess erreicht werden kann. Wenn ein Mitarbeiter des Autohauses, welches das Fahrzeug weitervermarktet, die Schäden bewertet, hat das – klassisch schwäbisch ausgedrückt – für viele Kunden "a Gschmäckle". Um das zu verhindern, haben wir uns mit dem TÜV SÜD einen neutralen Partner ins Boot geholt.
AH: Wie können die Kfz-Sachverständigen Ihre Autohäuser unterstützen?
M. Pfisterer: Indem sie dem preissensiblen und gut informierten Kunden mit Erfahrung und technischer Expertise begegnen. Sie liefern Bilder der Schäden in Top-Qualität, können Hintergrundinformationen geben und erklären, warum man an gewissen Stellen am Fahrzeug eben nicht einfach überlackieren oder eine Delle ausbeulen kann. Das schützt nicht zuletzt auch unsere Verkäufer und die Beziehung zu ihren Kunden, da sie eben nicht mehr die Überbringer der schlechten Nachricht sind. Der TÜV-Experte kann anders argumentieren und agiert als Puffer zwischen Autohaus und Kunde. Zudem gewinnen unsere Serviceberater Zeit, die sie für andere Dinge nutzen können. Wir verkaufen 4.600 Autos im Jahr und nehmen buchstäblich jeden Tag Leasingfahrzeuge zurück. Diese Menge könnten wir mit eigenem Personal gar nicht stemmen.
Funktionierende Prozesse
AH: Wie lange dauert der Rückgabeprozess im Normalfall?
M. Pfisterer: Unsere Zielvorgabe ist eine Woche – von der Terminvergabe bis zur Abmeldung. Danach beginnt mit der Reparatur der Remarketing-Prozess. In der Tat ist die Vereinbarung der Fahrzeugrückgabe mit dem Kunden meist der aufwendigste Teil, der Rest ist ein eingespielter Ablauf, welcher idealerweise mit der gleichzeitigen Auslieferung eines neuen Kundenfahrzeugs endet.
AH: Inwieweit hat die Einführung einheitlicher Mängelkataloge die Argumentation vor Kunde und die komplette Abwicklung erleichtert?
M. Pfisterer: Generell finde ich es gut, dass es klare Definitionen gibt. Im Sinne der Fairness sollte ein Kratzer ein Kratzer sein, der überall mit den gleichen Reparaturkosten bewertet wird – das schafft Vertrauen. Auf der anderen Seite begutachten Menschen die Fahrzeuge, und da ist es ganz normal, dass Fehler passieren. In diesem Zusammenhang ist mir wichtig, dass wir bei Problemfällen, in denen die Reparaturkosten die im Gutachten aufgeführten Kosten weit übersteigen, gemeinsam mit unserem Partner TÜV SÜD schnell und unkompliziert eine Lösung finden. Auch das gehört zu einer guten Kooperation.
Chance Vorabbewertung
AH: Wie sehen Sie neue Anbieter am Markt, die über sogenannte Leasing-Vorabbewertungen Privat- und Flottenkunden eine sorgenfreie Fahrzeugrückgabe versprechen?
M. Pfisterer: Wir stehen den neuen Anbietern eher kritisch gegenüber – vor allem aufgrund negativer Erfahrungen mit einem früheren Dienstleister eines unserer Großkunden. Dieser hatte im Vorfeld Arbeiten an Leasingrückläufern durchgeführt, die sich im Nachhinein als nicht fachgerecht herausstellten. Das zeigt, dass hier genau hingeschaut werden muss. Das Thema Leasing-Vorabbewertung an sich ist allerdings eine große Chance für Autohäuser – richtig angepackt ergeben sich lukrative Zusatzgeschäfte.
AH: Welche Möglichkeiten nutzen Sie in Ihren Filialen?
M. Pfisterer: Unsere Verkäufer sind darauf geschult, dass sie – auch wenn der Kunde die gerade angesprochenen Fremdanbieter ins Spiel bringt – aktiv die Erstellung eines Vorgutachtens durch den TÜV SÜD anbieten. Der Leasingnehmer kann dann selbst entscheiden, ob und welche Schäden er reparieren lässt. Zwar fasst man den Fall dadurch zweimal an, generiert damit aber sowohl für unseren Sachverständigenpartner als auch für uns weitere Umsätze, da wir sowohl klassische Instandsetzungsmethoden als auch Smart Repair in unseren Betrieben anbieten. Auch dieser Ansatz erhöht systematisch die Zufriedenheit bei der Rücknahme und hat sich als echter Gamechanger erwiesen.
Partnerschaft ausbauen
AH: Sie können die Zusammenarbeit mit TÜV SÜD ihren Autohaus-Kollegen also nur empfehlen?
M. Pfisterer: Wir kooperieren seit der Einführung der HU-Pflicht in Deutschland mit dem TÜV SÜD – also mittlerweile rund 75 Jahre. Auch in Bereichen wie Prüfmittelüberwachung, Fahrzeugbewertung, Arbeitssicherheit, Datenschutz oder Schadengutachten – und das aus voller Überzeugung. Demnächst werden wir an drei Standorten einen Kfz-Schadenmanager ins Haus holen, der fünf Tage die Woche vor Ort sein wird. Die Zusammenarbeit wird sich also künftig sogar noch intensivieren.
AH: Herr Pfisterer, vielen Dank für das Gespräch!
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