Durch die Einführung eines neuen Self-Service-Portals will die SPN GmbH ihre ohnehin schon schlanken Prozesse noch einmal optimieren. In einem dynamischen Markt geht die Suche nach Top-Betrieben stetig weiter, betont Geschäftsführerin Theocharidou-Sohns.
Seit rund dreieinhalb Jahren amtiert Dimitra Theocharidou-Sohns als Geschäftsführerin der SPN Service Partner Netzwerk GmbH. In dieser Zeit ist es ihr nicht nur gelungen, das Werkstattnetz noch einmal spürbar zu erweitern, sondern auch die Digitalisierung weiter voranzutreiben und den Verlust der Allianz als größten Gesellschafter des Schadensteuerers mit einem vergleichbaren Schwergewicht im deutschen Versicherungsmarkt so gut wie auszugleichen. Grund genug, im Rahmen eines Wintergespräches den aktuellen Stand in Sachen SPN bei ihr zu erfragen.
AH: Frau Theocharidou-Sohns, wenn Sie auf Ihre bisherige Amtszeit zurückblicken: Welche Veränderungen haben sich in diesen herausfordernden Jahren für die SPN GmbH ergeben?
D. Theocharidou-Sohns: Zum einen hat sich natürlich die Gesellschafterstruktur der SPN verändert. Mit dem Einstieg der ERGO im November vergangenen Jahres konnten wir einen Großkunden gewinnen, der aktiv Schäden in unser Netz einsteuert und dafür gesorgt hat, dass wir das Jahr 2025 auf dem Niveau „der Allianz-Zeit“ beenden werden. Ein zweiter wichtiger Punkt ist, dass wir in der Lage waren unsere Prozesse und Tools enorm weiterzuentwickeln. Durch die Einführung KI-gestützter Lösungen haben wir Prüfdauer, Support und Zahlungsprozesse für die Werkstätten deutlich verbessert und davon profitieren natürlich auf der einen Seite unsere Auftraggeber und vor allem der Endkunde. Mit über 100 Partnern, die wir neu im SPN-Netz begrüßen konnten, haben wir unsere Reparaturkapazitäten zudem noch einmal signifikant erweitert. Mit 1.100 hochqualifizierten Betrieben bundesweit sehen wir uns sehr gut aufgestellt.
Sie haben das Thema KI bereits angesprochen. Wo stehen die SPN-Partner in Sachen Prozessbeherrschung und Effizienz?
D. Theocharidou-Sohns: Echten Fortschritt machen wir in Sachen Digitalisierung gemeinsam immer dann, wenn es uns gelingt, strukturierte Daten mit Werkstätten und Auftraggebern auszutauschen und intelligent zu verarbeiten. Über die Einführung eines neuen Self-Service-Portals im September konnten wir einen großen Schritt in die richtige Richtung machen. Dies ermöglicht den Betrieben, ihre Anfragen rund um den Regulierungsprozess von der Schadenhöhenfeststellung bis zur Rechnungslegung effektiver zu bearbeiten. Rund 30 Prozent der daraus resultierenden Aktivitäten werden bis zum Versicherer dunkel verarbeitet. Da Standardfälle schneller durchlaufen, erkennen wir schneller, wo es wirklich hakt und gewinnen Zeit für die Bearbeitung der kniffligen Vorgänge. Wir können also im Sinne der Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit die wichtigen Dinge richtig tun, weil wir nicht mehr von unstrukturierten Anfragen abgelenkt werden.
Mit dem Ausstieg der Allianz sahen viele Marktbeobachter Schwierigkeiten auf die SPN zukommen. Nun gelang relativ schnell der Gewinn der ERGO als neuer Gesellschafter und Großauftraggeber. Welche Beweggründe haben aus Ihrer Sicht dazu geführt?
D. Theocharidou-Sohns: Ich kann natürlich nicht für die ERGO-Verantwortlichen sprechen, aber wenn man sich die Aussagen von Vorstandschef Olaf Bläser ansieht, hat er einige Argumente genannt. Er sprach von schnellen und einfachen Prozessen für die Versicherungsnehmer im Schadenfall, besten Service und eine klare Ausrichtung auf Premium-Partnerwerkstätten. All diese Punkte hat das SPN-Netz aus Sicht der ERGO offensichtlich erfüllt und darüber freuen wir uns natürlich. Das bestätigt die beiden Säulen unseres Erfolgs Stabilität unseres Partnernetzwerks und konsequente digitale Innovationskraft.
Wie profitieren die SPN-Werkstätten durch den Austausch strukturierter Daten mit der Zentrale?
D. Theocharidou-Sohns: Wir vermitteln die Aufträge immer direkt in die Kalkulationssysteme der Betriebe. Dadurch ergibt sich einmal ein Zeitvorteil, zudem sind Daten und Bilder für den Kostenvoranschlag und die weitere Verarbeitung immer genau an der richtigen Stelle. Unser Digitalisierungsgrad liegt hier bei 100 Prozent, die Standardfälle durchlaufen die Dunkelverarbeitung und das ist wichtig, damit das Produkt Schadensteuerung auch wirklich funktionieren kann. Im Moment erzielen wir eine Dunkelveratbeitungsquote von ca. 70 Prozent. Bei den K&L-Betrieben arbeiten wir an der Einbindung weiterer Schnittstellen. Aufseiten der Auftraggeber ist der Versand strukturierter Daten Grundvoraussetzung, um überhaupt Schäden in unser Netzwerk einsteuern zu können.
Mit einem Reparaturpotenzial von mehr als zehn Millionen Fahrzeugen gehört die SPN zu den Größen in Sachen Schadensteuerung. Wie stehen Sie zu den Themen eigenes Schadenportal, Mietwagenpool etc, die derzeit von Ihren Marktbegleitern auf den Weg gebracht werden?
D. Theocharidou-Sohns: Hier fokussieren wir uns ganz klar auf unsere Rolle als Plattform, die Auftraggeber und Auftragnehmer zusammenbringt. Unser Schwerpunkt liegt konsequent auf der Zufriedenheit des gemeinsamen Endkunden. Hierzu schaffen wir die Voraussetzungen, damit unsere Partnerbetriebe digitale Abläufe mühelos und konsistent einsetzen können. Unsere Werkstätten haben eine Vereinbarung, welche Konditionen sie den Versicherungen und Großkunden anbieten und sind darüber hinaus in ihrer unternehmerischen Entscheidung ungebunden. Wann und bei wem sie also ihre Ersatzteile kaufen oder mit welchem Lackhersteller sie zusammenarbeiten, bleibt dem Betriebsinhaber überlassen. Derzeit gibt es auch keine Überlegungen, daran etwas zu ändern.
Blicken wir auf die kommenden fünf Jahre. Wohin soll sich das Steuerungsvolumen bis 2030 entwickeln und wie wird das SPN-Netz bis dahin aussehen?
D. Theocharidou-Sohns: In Sachen Vermittlungs-Volumen würden wir gerne in den kommenden Jahren ein zweistelliges Wachstum in unseren Büchern verzeichnen und bis 2030 die Schallmauer der Sechsstelligkeit deutlich durchbrechen. Ein weiterer Erfolgsfaktor ist und bleibt die Prozesstreue und der Digitalisierungsgrad. So gelingt die Weiterentwicklung der Schadensteueung zum Premiumprodukt. Was das Werkstattnetz angeht, befinden wir uns in einem dynamischen Markt, der sich durch neue Zertifizierungen, hinzukommende Hersteller, alternative Antriebsformen und weitere Entwicklungen stets verändert. Wir gehen bei der Partneraufnahme und -integration bedarfsorientiert vor, sind aber immer an qualifizierten und motivierten SPN-Partnern interessiert.
Wo sehen Sie aktuell die größten Probleme oder Herausforderungen für die Schadenbranche?
D. Theocharidou-Sohns: Ich denke, dass wir uns momentan in einem Spannungsfeld befinden, dass durch die Zwillingstransformation zwischen Digitalisierung einerseits und Nachhaltigkeit andererseits bestimmt wird. Nach der Corona-Pandemie, die ja ihre ganz eigenen Herausforderungen mit sich gebracht hatte, hatte die Reparaturbranche an vielen Fronten zu kämpfen: Halbleiterkrise, Facharbeitermangel, Nachfolgeregelung, Ersatzteilpreisexplosion, steigende Energiekosten und so weiter. Hinzu kam die Notwendigkeit, die Digitalisierung in den eigenen Abläufen in den Griff zu bekommen und daraus auch wirklich einen Nutzen zu ziehen. Nur zu sagen, ich habe KI und elektronische Tools im Einsatz, ist zu wenig.
In den letzten Jahren sind weitere Anforderungen hinzugekommen und diese aus einer ganz anderen Ecke als bisher: Nachhaltigkeit, Lieferkettennachweise, CO2-Neutralität, die erneut entfachte Gebrauchtteil-Thematik und eine ganze Reihe an regulatorischen Vorgaben. Neben der bekannten Hightech-Problematik, die viele Unternehmen schlichtweg überrannt hat, kommt jetzt eine ökologische Fragestellung auf uns zu, die ebenfalls neue Anforderungen an unsere Branche mit bringt. Auch hier sind wir gefragt, nicht alles einfach zu verteufeln, sondern mit einem offenen Geist und frischen Ideen an die Sache heranzugehen. Wir können uns Bedingungen erarbeiten, wie unser Geschäft auch unter sich immer schneller wandelnden Vorgaben weiterhin erfolgreich funktionieren kann.
Frau Theocharidou-Sohns, herzlichen Dank für dieses Gespräch.
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